لقد حققت مصر توسعًا مهمًا في الخدمات المالية الرقمية؛ فوفقًا لبيانات البنك المركزي المصري، ارتفع معدل الشمول المالي من نحو 27.4% عام 2016 إلى 77.6% بنهاية عام 2025. وبلغ عدد المواطنين المشمولين ماليًا نحو 54.7 مليون مواطن من إجمالي 70.5 مليون مواطن في سن الخامسة عشرة فأكثر، يمتلكون حسابات نشطة في البنوك أو البريد المصري أو محافظ الهاتف المحمول أو البطاقات مسبقة الدفع. وبذلك ارتفع عدد المواطنين المشمولين ماليًا بنسبة 219% بين عامي 2016 و2025
لكن هذه المؤشرات، رغم أهميتها، لا تكفي وحدها للحكم على جودة التحول الرقمي؛ فالمعيار لا يقتصر على اتساع نطاق الخدمات أو زيادة أعداد المستخدمين، بل يمتد إلى مدى تبسيط الإجراءات، وتقليل الزمن والتكلفة، وتحسين التكامل بين الجهات، وضمان استمرارية الخدمة، ومنع انتقال التعقيد البيروقراطي من الدفاتر والأختام إلى قواعد البيانات والأنظمة الإلكترونية؛ حتى لا تبقى العبارة الأشهر في التعامل مع الخدمات الرقمية ” السيستم واقع ”
المشكلة ليست في استخدام التكنولوجيا، وإنما في الخلط بين مفهوم الرقمنة والتحول الرقمي
فالرقمنة تعني تحويل المعلومة من صورة ورقية إلى صورة رقمية؛ مثل مسح شهادة ضوئيًا، أو تحويل دفتر ورقي إلى قاعدة بيانات، إذاً هي ميكنة للإجراءات فقط، حيث تستخدم الحاسوب لتنفيذ الخطوات التقليدية نفسها، مع بقاء منطق العمل والمستندات الورقية والموافقات والأختام على حالها. بينما يمثل التحول الرقمي عملية شاملة تبدأ بإعادة التفكير في فلسفة الخدمة وتصميمها، ثم تهيئة القوانين واللوائح للاعتراف بالمستندات والتوقيعات الإلكترونية، وتنتهي بتغيير التطبيق الفعلي داخل الجهات الحكومية والخاصة ؛ عن طريق اختصار الإجراءات، والاستغناء عن الورق غير الضروري، وربط قواعد البيانات، وتبادل المعلومات مباشرة، بما يتيح الحصول على الخدمة كاملة بسهولة، ودون مشقة أو تنقل متكرر أو تكاليف إضافية غير مبررة.
وبالتالي فإن تحويل طلب ورقي من خمس خطوات إلى طلب إلكتروني من خمس خطوات ليس تحولًا رقميًا، بل هو رقمنة للبيروقراطية.
وتتضح هذه المفارقة في خدمات السجل المدني؛ إذ تُحفظ بيانات الميلاد والوفاة والزواج والطلاق والرقم القومي في قواعد بيانات إلكترونية، ومع ذلك لا يزال متلقي الخدمة مطالبًا في معاملات عديدة باستخراج شهادة ورقية من جهة حكومية، ثم حملها إلى جهة حكومية أخرى لإثبات بيانات تمتلكها الدولة بالفعل
ومن ثم لا تتمثل القيمة الحقيقية للتحول الرقمي في تسريع استخراج الشهادة الورقية فحسب، وإنما في الاستغناء عن طلبها متى أمكن للجهة المختصة التحقق من البيانات مباشرة، من خلال الربط الآمن بين قواعد البيانات، فالأصل أن تنتقل البيانات بين المؤسسات، لا أن ينتقل الفرد بينها حاملًا مستندات صادرة عنها.
وينطبق الأمر ذاته على خدمات الشهر العقاري والسجل التجاري وإدارة المرور؛ إذ قد تبدأ المعاملة إلكترونيًا، ثم تُستكمل بطباعة الطلب، والتوقيع عليه يدويًا، وتجميع الصور والأختام، والحضور إلى الجهة المختصة لإعادة تقديم بيانات سبق إدخالها على النظام.
ولا يعني التحول الرقمي إلغاء الحضور في جميع الأحوال؛ فبعض الإجراءات تقتضي وجودًا فعليًا، مثل فحص المركبة أو التحقق من هوية الشخص وإرادته عند تحرير توكيل، لكن الإجراء الحضوري المبرر يختلف عن الإبقاء على دورة ورقية مرهقة، أو مطالبة متلقي الخدمة بتقديم مستند أو إيصال صادر عن جهة حكومية لإثبات واقعة يمكن لجهة حكومية أخرى التحقق منها مباشرة عبر الربط الإلكتروني.
التحول الرقمي بين الاعتراف القانوني والتطبيق الفعلي :
لقد اعترف القانون المصري منذ عام 2004 بحجية التوقيع والمستند الإلكترونيين، وأُنشئت منظومة رسمية للتوقيع والختم الإلكترونيين، ومع ذلك لا تزال معاملات كثيرة تعتمد عمليًا على الإمضاء اليدوي والختم التقليدي والنسخة الورقية، بما يكشف فجوة بين الإطار القانوني والممارسة الإدارية. فالتحول الرقمي لا يكتمل ما لم يصبح المستند الإلكتروني أصلًا قانونيًا قابلًا للتوقيع والحفظ والتبادل والتحقق، لا مجرد خطوة تسبق الطباعة.
تشابه الأسماء ودقة التحقق من الهوية :
لا تكفي رقمنة بيانات المطلوبين لتنفيذ الأحكام أو أوامر الضبط إذا ظل التحقق قائمًا على تطابق الاسم وحده؛ فتشابه الأسماء قد يؤدي إلى الاشتباه في شخص غير معني بالإجراء، لذلك ينبغي أن يعتمد التحقق على حزمة من بيانات إثبات الهوية ، تشمل الرقم القومي والصورة وتاريخ الميلاد واسم الأم وغيرها من البيانات الموثوقة، بما يعزز دقة العمل الأمني، ويحد من الأخطاء، ويحمي حقوق المواطنين.
المحاكم من رقمنة الإجراءات إلى العدالة الرقمية :
لقد أتاحت وزارة العدل خدمات إلكترونية للاستعلام عن الدعاوى ومواعيد الجلسات وبعض بيانات القضايا، وهي خطوة مهمة، لكنها لا تمثل وحدها عدالة رقمية متكاملة. فذلك يتطلب مسارًا إلكترونيًا موحدًا للدعوى منذ إنشائها وقيدها وحتى تنفيذ الحكم، يشمل تحرير صحيفة الدعوى وتقديمها إلكترونيًا، وملفًا قضائيًا رقميًا، وإيداع المذكرات والمستندات بتوقيع إلكتروني، والإعلان القضائي الموثوق، وسداد الرسوم، ومتابعة الإجراءات وأسباب تأخرها.
أما إنشاء الدعوى إلكترونيًا، ثم طباعة صحيفتها وتوقيعها ومسحها ضوئيًا وإعادة رفعها، فهو إعادة إنتاج للدورة الورقية داخل النظام الرقمي، وتزداد أهمية استقرار هذه الأنظمة في مجال العدالة؛ لأن تعطلها قد يؤدي إلى تأخير الفصل في النزاعات أو تنفيذ الأحكام.
التكنولوجيا المالية: بين اتساع الانتشار وجودة الاستخدام :
لقد بلغ عدد محافظ الهاتف المحمول النشطة 46.3 مليون محفظة في الربع الثاني من عام 2025، ونُفذت من خلالها 718 مليون معاملة بقيمة 943.4 مليار جنيه خلال ثلاثة أشهر، بزيادة سنوية بلغت 80% في عدد المعاملات و72% في قيمتها. وتكشف هذه المؤشرات عن اتساع سريع في استخدام الأدوات المالية الرقمية، لكنها لا تكفي وحدها لقياس جودة التجربة المالية أو اكتمالها.
فقد يمتلك الفرد حسابًا مصرفيًا ومحفظة إلكترونية وبطاقة دفع، لكنه يظل معتمدًا على النقد إذا كانت نقاط القبول محدودة، أو كانت الخدمة غير مستقرة، أو تعذر الوصول إلى الأموال عند الحاجة. لذلك ينبغي تقييم التكنولوجيا المالية من خلال ثلاثة أبعاد مترابطة: سهولة الوصول إلى الخدمة، وانتظام استخدامها فعليًا، وجودتها من حيث الأمان والاستمرارية وسرعة معالجة الأخطاء.
وتمثل ماكينات الصراف الآلي حلقة حاسمة في هذه المنظومة؛ فإذا أُودع الراتب أو المعاش إلكترونيًا، ثم كانت الماكينة معطلة أو خالية من النقد، أو احتجزت البطاقة، أو خصمت المبلغ دون صرفه، فإن المعاملة تكون قد نجحت داخل النظام المالي، لكنها فشلت عند نقطة الاستخدام الفعلي.
ولا تعكس هذه المشكلات عطلًا منفصلًا في ماكينة، بل تكشف ضعف المرحلة الأخيرة من الخدمة؛ فقد تعمل المنصة والبنك وشبكة المدفوعات، بينما يتعذر وصول المستفيد إلى أمواله. ومن ثم، لا يكفي قياس عدد الحسابات والمحافظ والماكينات، بل يجب قياس نشاطها الفعلي، وتوافر السيولة، ومعدلات الأعطال والاحتيال والشكاوى، وزمن تسوية العمليات المعلقة، وانتشار نقاط الدفع في القرى والمناطق الأقل خدمة.
استمرارية الخدمات الرقمية وقت الأعطال:
لا تخلو لا تُقاس كفاءة المنظومات الرقمية بقدرتها على منع الأعطال تمامًا، فهذا هدف غير واقعي، وإنما بمدى جاهزيتها لاحتواء الخلل، واستمرار الخدمات الحيوية، واستعادة التشغيل خلال زمن محدد، مع وجود بدائل تشغيلية ومسارات واضحة للتصعيد والمعالجة.
وتكشف بعض مشكلات منظومة التأمينات أن انتظام صرف معظم المعاشات لا يعني بالضرورة كفاءة المنظومة في جميع حالاتها؛ فقد تتأخر تسوية معاش جديد، أو إضافة مدة تأمينية، أو تصحيح بيانات غير دقيقة. ورغم محدودية هذه الحالات عدديًا، فإن أثرها بالغ على أصحابها، ولذلك لا ينبغي أن يقتصر التقييم على حجم المعاملات المنجزة، بل يجب أن يشمل سرعة معالجة الحالات المتعثرة، ووضوح أسباب التأخير، والمدة اللازمة للحل، وتحديد الجهة المسؤولة عنه.
وينطبق ذلك على خدمات الصحة والتموين والمدفوعات والمرور وغيرها؛ فإذا أصبح النظام الإلكتروني هو المسار الوحيد دون بديل تشغيلي أو زمن معلن لاستعادة الخدمة، تحول العطل التقني إلى تعطيل فعلي للحقوق والمصالح. ومن ثم، لا يجوز أن تكون عبارة «السيستم واقع» مبررًا لتوقف الخدمة أو غياب المسؤولية، بل يجب أن تكون بداية لإجراء واضح يضمن استمرارها حتى معالجة الخلل.
الثقافة الرقمية وتوطين التكنولوجيا :
لا يتحقق توطين التكنولوجيا بمجرد تعريب الواجهات، بل بإعادة تصميم الخدمة بما يلائم الواقع المحلي وقدرات المستخدمين واحتياجات الفئات المختلفة. ويظل نجاحها مرهونًا باختبارها عمليًا قبل تعميمها، وبناء ثقافة رقمية تعزز الاستخدام الآمن، وتحمي البيانات، وتضمن وضوح قنوات الاعتراض وتصحيح الأخطاء.
التشريعات الرقمية ودورها في دعم التحول الرقمي:
يكمُن التحدي الحقيقي في تحويل هذه المبادئ إلى حقوق وإجراءات قابلة للتطبيق؛ مثل معرفة أسباب رفض الطلب الإلكتروني، والبيانات التي استند إليها القرار، وآلية تصحيحها، والجهة المسؤولة عن الخطأ، والمدة المحددة للفصل في التظلم.
فالقرار الرقمي يجب ألا يكون أقل وضوحًا أو قابلية للمراجعة من القرار الإداري التقليدي، ولا يجوز أن تتحول عبارة ” السيستم لا يسمح ” إلى بديل عن قرار مسبب يمكن فهمه وتصحيحه والطعن عليه.
ماذا حققت التجارب الدولية ؟
ففي إستونيا يقوم النظام على مبدأ «المرة الواحدة»، بحيث لا تُطلب المعلومة نفسها من المستخدم أكثر من مرة، بل تتبادلها الجهات الحكومية عبر بنية رقمية آمنة، وقد أسهم هذا النموذج في إتاحة نحو 99% من الخدمات العامة إلكترونيًا، وخفض تكاليف إدارية تُقدَّر بنحو 2% من الناتج المحلي سنويًا.
وفي سنغافورة تم تصميم الخدمات الرقمية لتتناسب مع احتياجات الناس في مواقف الحياة المختلفة، بدلًا من مطالبتهم بالتعامل مع كل وزارة أو جهة حكومية بصورة منفصلة، ويتيح تطبيق «لايف إس جي» أكثر من مائة خدمة حكومية لنحو 1.5 مليون مستخدم، بينما استخدمت تسع جهات حكومية محفظة رقمية موحدة لصرف أكثر من 800 مليون دولار سنغافوري إلى 2.1 مليون مستفيد.
أما كوريا الجنوبية فاتجهت إلى تحويل الجزء الأكبر من خدماتها العامة الرئيسية إلى خدمات رقمية متكاملة، ونقل الأنظمة الحكومية إلى الحوسبة السحابية، وتصميم الخدمات رقميًا من بدايتها حتى نهايتها، مع عدم طلب البيانات المتكررة من المستخدمين.
: الطريق إلى تحول رقمي حقيقي
تحتاج مصر في المرحلة المقبلة إلى الانتقال من قياس عدد الخدمات الرقمية إلى قياس أثرها الفعلي، ويبدأ ذلك بمراجعة كل إجراء قبل تحويله إلى مسار رقمي، وإلغاء الموافقات والأختام والمستندات التي لا تضيف قيمة. كما يتطلب تطبيق مبدأ تقديم البيانات مرة واحدة، من خلال ربط السجل المدني والمرور والتأمينات والمحاكم والشهر العقاري والجهات المالية، في إطار قانوني يحمي الخصوصية وينظم تبادل البيانات.
ومن الضروري كذلك التوسع في استخدام التوقيع والختم الإلكترونيين، حتى لا تنتهي المعاملة الرقمية بشهادة ورقية أو توقيع يدوي ، كما يجب توفير نظم احتياطية للخدمات الحيوية، مع قياس مدة الأعطال وسرعة استعادة الخدمة وتحديد المسؤولية عن التأخير.
وفي القطاع المالي، ينبغي ألا يقاس التطور بزيادة عدد الحسابات والمحافظ، بل يمتد إلى ضمان الاستخدام الآمن، وانتظام عمل ماكينات الصراف الآلي، وسرعة تسوية العمليات المعلقة، وحماية العملاء، واستكمال دورة التأمين الرقمي من إصدار الوثيقة حتى صرف التعويض.
كما يجب توطين الأنظمة بما يتناسب مع اللغة والثقافة والاحتياجات المصرية، بالتوازي مع رفع الثقافة الرقمية لدى المستخدمين والموظفين. ولا يقل عن ذلك أهمية تطوير مؤشرات الأداء، بحيث تقيس عدد الزيارات التي أُلغيت، والمستندات التي لم تعد مطلوبة، ومتوسط زمن إنجاز الخدمة، ونسبة المعاملات التي اكتملت إلكترونيًا، ومعدلات الأعطال والشكاوى ورضاء المستفيدين .
لقد قطعت مصر خطوات مهمة في بناء البنية الرقمية، لكن التحول الحقيقي لا يتحقق بمجرد تحويل الورقة إلى ملف إلكتروني، بل بإلغاء الحاجة إلى المعاملات الورقية والإجراءات غير الضرورية من الأصل. وعندها فقط ننتقل من البيروقراطية الورقية إلى دولة رقمية أكثر كفاءة ، لا إلى إعادة إنتاج الإجراءات التقليدية في صورة رقمية.
د. محمد عبد الفتاح الباروجي
خبير الاقتصاد الرقمي
elbarougymohamed@gmail.com
